Hoe verwijder je een negatieve review van Google?

Je bent hier: Home » Reviews » Hoe verwijder je een negatieve review van Google?

Door het open karakter van Google kan iedereen, gast of niet, een review over jouw restaurant op Google achterlaten. Als gasten een ervaring in jouw restaurant hebben gehad die niet aan hun verwachting voldoet dan heb je zo een negatieve review te pakken. Je kunt zelfs negatieve reviews krijgen van mensen die nooit in jouw restaurant zijn geweest. In dit artikel leg ik wanneer en hoe je dit soort reviews kunt verwijderen.

Google reviews

Uit de Review Monitor 2020 die werd uitgevoerd door BookDinners, blijkt dat 83% van de restaurantgasten aangeeft dat reviews invloed hebben op hun keuze voor een restaurant. Daarbij vertrouwt maar liefst 66% van de gasten voornamelijk op Google. Dat maakt Google het belangrijkste platform voor restaurantreviews.

Negatieve reviews

De meeste restaurants hebben op Google een gemiddelde reviewsscore tussen de vier en vijf sterren. Daar zit natuurlijk ook wel eens een negatieve review tussen, simpelweg omdat je nooit iedereen tevreden kunt stellen, of omdat een jaloerse concurrent jouw mooie score naar beneden wil halen.

Deze reviews kun je in specifieke gevallen door Google laten verwijderen.

Natuurlijk verwijdert Google niet alle negatieve reviews. Als een negatieve review gebaseerd is op een echt ervaring van een gast dan heb je pech, want Google kan niet beoordelen of de beschreven ervaring op waarheid berust. Iemand die de reviews leest kan dat ook niet beoordelen, en daarom moet je altijd op een negatieve review reageren.

Reageer altijd op een negatieve review

Het is belangrijk dat je altijd op een negatieve review reageert. Het doel is tweeledig:

  1. om andere lezers van de review te laten zien dat je klachten serieus neemt;
  2. om te proberen het probleem samen met de gast op te lossen, waarna je, als dat gelukt is, de gast kunt vragen om zijn review te herzien of te verwijderen.

Hou je reactie kort en bondig. Het heeft geen zin om boos te reageren of jezelf te verdedigen. Biedt je excuses aan, laat weten dat je het vervelend vindt dat de gast een slechte ervaring heeft gehad en dat je het probleem zal oplossen. Voorbeeld:

Hartelijk dank voor uw bezoek aan ons restaurant. Mijn excuses dat we niet aan uw verwachtingen hebben voldaan. Ik neem telefonisch/per e-mail contact met u op om uw ervaring te bespreken en te zoeken naar een oplossing. Met vriendelijke groet, <naam>

Of als je geen contactgegevens hebt:

Hartelijk dank voor uw bezoek aan ons restaurant. Ik vind het vervelend dat u een slechte ervaring bij ons heeft gehad. Ik zoek graag samen met u naar een oplossing. Helaas staat uw naam niet in ons reserveringssysteem. Wilt u mij bellen of mailen op …? Met vriendelijke groet, <naam>

Stappen om een negatieve review van Google te verwijderen

Je kunt reviews van Google verwijderen als deze de regels uit het Google beleid schenden. Niet toegestane content is:

  • Spam en valse content
  • Niet-relevante content
  • Content waarvoor beperkingen gelden, waaronder links, e-mailadressen, telefoonnummers en aanbiedingen
  • Illegale content
  • Terroristische content
  • Seksueel expliciete content
  • Aanstootgevende content waaronder lasterlijk taalgebruik, persoonlijke aanvallen
  • Gevaarlijke of denigrerende content
  • Nabootsing van identiteit
  • Belangenverstrengeling

Neem de volgende stappen om een negatieve en valse Google review te verwijderen:

Ga op Google Mijn Bedrijf naar het overzicht met reviews en zoek naar de review die je wilt verwijderen. Klik op de 3 puntjes rechts naast de review en vervolgens op ‘Markeren als ongepast’. Als je je bedrijfsvermelding nog niet geclaimd hebt, lees dan eerst dit.

Negatieve review markeren als ongepast
Rapporteer een review met de 3 puntjes rechtsboven.

In het volgende scherm geef je aan met welke reden je de review wilt laten verwijderen.

Redenen op basis waarvan je een review kunt laten verwijderen
De redenen waar je uit kunt kiezen om een review te laten verwijderen.

Klik op verzenden. Je ontvangt een e-mail met de bevestiging dat het verwijderingsverzoek wordt beoordeeld. Dat kan 3 werkdagen duren. Zodra de review is verwijderd ontvang je wederom een bevestiging.

Bevestiging van een verwijderde Google review
Voorbeeld van een bevestiging dat een review is verwijderd, hier van iemand die zegt dat hij geen gast is geweest.

Controleer de ‘removal status’ met de review management tool als je na een week nog geen bevestiging hebt ontvangen.

Status controle verwijderingsverzoek Google review
Voorbeeld van de review management tool en de status van gerapporteerde reviews.

Wat doe je als Google de review niet verwijdert?

Als Google de review niet verwijdert neem je contact op met Google support.

  1. Ga in Google Mijn Bedrijf naar je reviewspagina en scroll helemaal naar beneden.
  2. Klik in het menu op de ‘help’ optie en vervolgens op ‘Contact opnemen’.
  3. Vul de gevraagde gegevens in en geef aan of je telefonisch, per chat of per e-mail contact wilt.
  4. Je kunt nu aan een Google medewerker uitleggen wat er aan de hand is en waarom de review of reviews verwijdert zouden moeten worden.

Juridische stappen

Als het dan nog steeds niet lukt om valse reviews te verwijderen dan kun je juridische stappen tegen Google nemen. In beginsel is Google als reviewplatform niet aansprakelijk voor onrechtmatige content in de reviews. Dit verandert zodra je Google op de hoogte hebt gebracht van de nepreview.

Natuurlijk weegt een juridische procedure niet op tegen de gevolgen van een enkele negatieve review. Een dergelijke procedure is alleen zinvol als je continue negatieve reviews krijgt die duidelijk zijn bedoeld om jouw reputatie te schaden. Lees hier meer over in dit artikel van advocaatzoeken.nl.

Deel deze tip!

Ken je iemand die iets aan deze tip heeft? Deel het bericht met hem of haar met de knoppen hierboven.

Wat vind je van deze tip?

Ik ben benieuwd of je iets aan deze tip hebt gehad. Geef hieronder een reactie om het mij te laten weten.

Waarmee kan ik je helpen?

Heb je na het lezen van dit artikel nog vragen of hulp nodig? Laat het mij weten, ik beantwoord je vragen en help je ook graag met het maken en onderhouden van een nieuwe website voor jouw hotel, restaurant, café of B&B.

Meer tips

 

Het belang van online reviews en hoe je meer reviews krijgt

Het belang van online reviews en hoe je meer reviews krijgt

De zoektocht naar een goed restaurant begint vrijwel altijd online. Voordat iemand een restaurant reserveert heeft hij al meerdere restaurants vergeleken en tientallen reviews gelezen. Daarom zouden online reviews een niet te onderschatten onderdeel van je...

Hoger in Google door online reviews

Hoger in Google door online reviews

Restaurants en hotels staan op de 1e en 2e plaats van branches waarvan consumenten het vaakst online reviews lezen en geven. Ze doen dat direct op Google, op beoordelingssites zoals TheFork en Tripadvisor en op sociale media sites zoals Facebook. Omdat consumenten...

0 reacties

Een reactie versturen

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Esther Borggreve van Queen of Hearts en John-Pierre Cornelissen van Horeca Webservice

Check nu de website van jouw restaurant

Op welk e-mailadres wil je de checklist ontvangen?

Gelukt! Controleer je e-mail inbox om je aanmelding te bevestigen.

Stappenplan 'Hoger in Google'

Op welk e-mailadres wil je het gratis stappenplan ontvangen?

Gelukt! Controleer je e-mail inbox om je aanmelding te bevestigen.

Pin It on Pinterest

Share This