Door het open karakter van Google kan iedereen, gast of niet, een review over jouw restaurant op Google achterlaten. Als gasten een ervaring in jouw restaurant hebben gehad die niet aan hun verwachting voldoet dan heb je zo een negatieve review te pakken. Je kunt zelfs negatieve reviews krijgen van mensen die nooit in jouw restaurant zijn geweest. In dit artikel leg ik wanneer en hoe je dit soort reviews kunt verwijderen.
Google reviews
Uit de Review Monitor 2023 die werd uitgevoerd door BookDinners, blijkt dat 89% van de restaurantgasten reviews leest tijdens de restaurantoriëntatie. Voor 54% zijn de reviews doorslaggevend bij de restaurantkeuze, waarbij een restaurant minimaal een 7.5 (of 3.5 ster) gemiddeld moet hebben om in aanmerking te komen.
Daarbij vertrouwt maar liefst 66% (Monitor 2020) van de gasten voornamelijk op Google. Dat maakt Google het belangrijkste platform voor restaurantreviews.
Negatieve reviews
De meeste restaurants hebben op Google een gemiddelde reviewsscore tussen de vier en vijf sterren. Daar zit natuurlijk ook wel eens een negatieve review tussen, simpelweg omdat je nooit iedereen tevreden kunt stellen.
Je kunt ook een negatieve review krijgen van iemand die jouw reputatie wil schaden. Denk aan een jaloerse concurrent, een ontslagen medewerker of een gast die je chanteerde om korting te krijgen maar niet kreeg.
Deze reviews kun je in specifieke gevallen door Google laten verwijderen.
Natuurlijk verwijdert Google niet alle negatieve reviews. Als een negatieve review gebaseerd is op een echt ervaring van een gast dan heb je pech, want Google kan niet beoordelen of de beschreven ervaring op waarheid berust. Iemand die de reviews leest kan dat ook niet beoordelen, en daarom moet je altijd op een negatieve review reageren.
Voor de volgende stappen moet je eigenaar of beheerder van het betreffende Bedrijfsprofiel zijn.
Reageer altijd op een negatieve review
Het is belangrijk dat je altijd op een negatieve review reageert. Het doel is tweeledig:
- om andere lezers van de review te laten zien dat je klachten serieus neemt;
- om te proberen het probleem samen met de gast op te lossen, waarna je, als dat gelukt is, de gast kunt vragen om zijn review te herzien of te verwijderen.
Hou je reactie kort en bondig. Het heeft geen zin om boos te reageren of jezelf te verdedigen. Biedt je excuses aan, laat weten dat je het vervelend vindt dat de gast een slechte ervaring heeft gehad en dat je het probleem zal oplossen. Voorbeeld:
Hartelijk dank voor uw bezoek aan ons restaurant. Mijn excuses dat we niet aan uw verwachtingen hebben voldaan. Ik neem telefonisch/per e-mail contact met u op om uw ervaring te bespreken en te zoeken naar een oplossing. Met vriendelijke groet, <naam>
Of als je geen contactgegevens hebt:
Hartelijk dank voor uw bezoek aan ons restaurant. Ik vind het vervelend dat u een slechte ervaring bij ons heeft gehad. Ik zoek graag samen met u naar een oplossing. Helaas staat uw naam niet in ons reserveringssysteem. Wilt u mij bellen of mailen op …? Met vriendelijke groet, <naam>
Stappen om een negatieve review van Google te verwijderen
Je kunt reviews van Google verwijderen als deze de regels uit het Google beleid schenden. Niet toegestane content is:
- Spam en valse content
- Niet-relevante content
- Content waarvoor beperkingen gelden, waaronder links, e-mailadressen, telefoonnummers en aanbiedingen
- Illegale content
- Terroristische content
- Seksueel expliciete content
- Aanstootgevende content waaronder lasterlijk taalgebruik, persoonlijke aanvallen
- Gevaarlijke of denigrerende content
- Nabootsing van identiteit
- Belangenverstrengeling
Google gebruikt een systeem met kunstmatige intelligentie om deze reviews te weren. Daar glipt natuurlijk wel eens een valse review doorheen. In dat geval moet je zelf in actie komen om de review te verwijderen.
Neem de volgende stappen om een negatieve en valse Google review te verwijderen:
Ga op Google Mijn Bedrijf naar het overzicht met reviews en zoek naar de review die je wilt verwijderen. Klik op de 3 puntjes rechts naast de review en vervolgens op ‘Markeren als ongepast’. Als je je bedrijfsvermelding nog niet geclaimd hebt, lees dan eerst dit.
In het volgende scherm geef je aan met welke reden je de review wilt laten verwijderen.
Klik op verzenden. Je ontvangt een e-mail met de bevestiging dat het verwijderingsverzoek wordt beoordeeld. Dat kan 3 werkdagen duren. Zodra de review is verwijderd ontvang je wederom een bevestiging.
Controleer de ‘removal status’ met de review management tool als je na een week nog geen bevestiging hebt ontvangen.
Wat doe je als Google de review niet verwijdert?
Als Google de review niet verwijdert neem je contact op met Google support.
- Ga in Google Mijn Bedrijf naar je reviewspagina en scroll helemaal naar beneden.
- Klik in het menu op de ‘help’ optie en vervolgens op ‘Contact opnemen’.
- Vul de gevraagde gegevens in en geef aan of je telefonisch, per chat of per e-mail contact wilt.
- Je kunt nu aan een Google medewerker uitleggen wat er aan de hand is en waarom de review of reviews verwijdert zouden moeten worden.
Juridische stappen
Als het dan nog steeds niet lukt om valse reviews te verwijderen dan kun je juridische stappen tegen Google nemen. In beginsel is Google als reviewplatform niet aansprakelijk voor onrechtmatige content in de reviews. Dit verandert zodra je Google op de hoogte hebt gebracht van de nepreview.
Natuurlijk weegt een juridische procedure niet op tegen de gevolgen van een enkele negatieve review. Een dergelijke procedure is alleen zinvol als je continue negatieve reviews krijgt die duidelijk zijn bedoeld om jouw reputatie te schaden. Lees hier meer over in dit artikel van advocaatzoeken.nl.
Ik vind het heel bijzonder dat dit kan maar het verklaart heel veel. Zo worden (sommige van mijn) echte negatieve recensies dus als fake of niet waar (ongepast) beoordeeld en verwijderd.. Terwijl ze gewoon op waarheid berust zijn.. En zeggen google recensies dus helemaal niks, noppes, nada.
Het verwijderen van een negatieve review is niet zo eenvoudig als het lijkt. In principe wordt een review alleen verwijderd als deze de beleidsregels van Google schendt. Een echte review die op waarheid berust zal zelden worden verwijderd.
Dit is niet waar. Mijn reviews zijn ook op waarheid berust en toch zijn sommige verwijderd.
Google geeft helaas niet aan waarom een review wel of niet is verwijderd. Een review die op waarheid berust kan ook op basis van een andere beleidsregels verwijderd zijn. Het is een grotendeels geautomatiseerd proces, daardoor kan het zijn dat ‘goede reviews’ wèl en valse reviews juist niet worden verwijderd. Vergelijk het met de spamfilter van je e-mail. Soms komt een goede e-mail in de spam-map terecht en komt er spam in je inbox. Vandaar dat ik in mijn vorige reactie de woorden ‘in principe’ en ‘zelden’ heb gebruikt.
Gisteren werd ik slachtoffer van een fake review. De persoon in kwestie is hier nooit geweest en heeft dus nooit van onze dienstverlening genoten.
Ik heb vriendelijk gereageerd met de vraag waarom omdat ik me deze man niet kan herinneren. De kans dat deze op mijn vraag reageert is volgens mij zeer klein.
Daarna gerapporteerd aan Google maar natuurlijk afgewezen dus heb ik de verdere stappen gevolgd in de hoop dat deze review alsnog verwijdert zal worden.
Dank voor je reactie Nele. Erg vervelend dat je een valse review hebt gekregen van iemand die nooit bij jullie is geweest. Het probleem met dit soort reviews is dat Google niet altijd kan controleren of die persoon écht nooit bij jullie geweest is. In dat geval geeft Google vaak het voordeel van de twijfel aan de reviewer. Het is goed dat je op de review hebt gereageerd en deze hebt gerapporteerd. Ook als Google de review niet verwijdert dan wordt die informatie wel gebruikt voor het verbeteren van spam detectie.